Le client perdu ... MERCI de redescendre en magasin. Romain Y.

Bonjour,

redécouvrir le retail & le client

Comme disait Séguéla ''moins de tests plus de testicules !'' ... Je suis tombé sur deux blogs ce matin cf. mes sources et par ricochet sur des articles concernant le retail. Ici je parle uniquement de la désorientation client ...

Suite à une étude CETELEM un constat :

La crise, Internet ainsi que l'abondance de l'offre contribuent à modifier radicalement le comportement de celui qui fait vivre le commerce : le client. Autant dire que ce dernier est complètement désorienté ... Je vous rappel qu'on loue plus cher un VTT qu'une voiture actuellement. Beau modèle économique pour les loueurs ... Retour au sujet :

1. Abondance de l'offre - à l'image des nos boîtes aux lettres, de nos newsletter(s) ... IDEM pour les collections (été en hiver - hiver en été), les nouvelles marques (où la résurgence des anciennes) ... toute cette abondance aboutit à la désorientation du client et à l'augmentation de l'infidélité.

2. La crise : la vache n'a plus de lait et le client doit jongler avec son pouvoir d'achat ... aujourd'hui le sport national c'est le bon prix - entre les soldes flottantes, les affaires du jour, les affaires de la veille remis au gout du jour, les soldes privées, les bons plans d'Yvonne ... etc. La seul crainte au client c'est de se faire avoir ...

En même temps et là c'est positif revient au fond la quête de sens dans l'achat - cf. Serge PAPIN (président de Système U) "nos clients privilégient le acheter mieux au acheter plus". A force de nous faire du bas de gamme pour une saison le pigeon se révolte ... Dans l'artisanat nous défendons une relation particulière faite de tradition, valeur et lien avec le client.

3. INTERNET : source d'information inépuisable le client prépare ses achats et de plus en plus en amont (requêtes google, forums etc.). Complémentarité avec le magasin qui représente l'expérience sensorielle. 66% des français feraient un repérage sur internet maintenant contre 55% il y a un an. Je crois à la convergence des deux et à des outils en magasins permettant de commander des pièces non présentes ou customiser - encore faut il être patient ...

D'après CETELEM et le Cabinet RMS il en découle logiquement une perte  de confiance :

- sur le prix
- sur l'information internet (vive les liens subventionnés, les community manager estampillés WEB 6.PO)
- l'expérience en magasin tant au niveau du conseil que de l'approche.

Il est à souligner le manque de confiance réciproque en magasin - où le vendeur se trouve face à un client de plus en plus indécis voir agressif ...

A ce stade je souhaite dire MERCI de RETOURNER en magasins d'artisans - l'accueil étant de temps en temps brutal mais là vous avez dans 90 % des cas une expérience unique et un être passionné qui est loin des études comportementales, des méthodologies de la bouteille inversée ... il parle produit et émotions. Il fut un temps où bon commercial je respectais ces méthodologies à la seule différence que je mettais mon âme - mes tripes !

La vente n'est pas une statistique, un fichier excel ... c'est avant tout la dimension humaine : rappelez vous de la FNAC d'hier - Bompard essaye de secouer tout ça - Rappelez vous d'APPLE ... même si avec le nouveau PDG c'est plutôt cash machine et qu'il est train de revoir le planning des passionnés qui font la force de ce concept. Pour Georges PLASSAT qui est plutôt sanguinaire en ce moment : "je ne vous parle pas à vous les intellectuels, j'interroge les opérationnels  !" - il s'adressait probablement à son staff Marketing.

La vente reste simple : une relation personnalisée et authentique ainsi qu'un produit qui correspond a son positionnement prix ... Il ne faut pas que de luxe ... mais un bon accueil n'est pas un luxe juste une relation de confiance entre la marque et son client. Après comme disait ARISTIDE BOUSSICAUT  : "On ne vendait pas n'importe quoi à nos grands mères..."

Romain Y.
http://www.romain-yvrard.com/



sources :

http://www.retailmanagement.typepad.fr/
http://www.le-furet-du-retail.com/15-categorie-12135648.html
- Études CETELEM

bon marché

"L’idée du concept de grand magasin est venue à Aristide Boucicaut suite à l’Exposition universelle de 1855, où il s’était perdu. Cherchant à recréer l’expérience de profusion de biens qu’il y avait connue, il a inventé les notions de libre accès pour le consommateur sans obligation d’acheter, le prix fixe déterminé par étiquetage qui élimine le besoin de marchander, un assortiment très étendu vendu en rayons multiples laissant à la clientèle la possibilité de se perdre pour déambuler et dénicher de bonnes affaires, une politique de bas prix assise sur une marge de profit réduite et une prompte rotation des marchandises, la possibilité de retourner et d’échanger la marchandise insatisfaisante et des soldes à intervalles réguliers. Le Bon Marché offrait en outre de nombreux agréments à sa clientèle : magasin équipé d’ascenseurs, livraison à domicile, buffet et journaux gratuits, ballons distribués aux enfants. L’usage de la réclame était systématisé : affiches, catalogues, vitrines, animations. En 1856, le premier catalogue de vente par correspondance est lancé." http://www.le-furet-du-retail.com/article-moins-de-tests-plus-de-testicules-jacques-seguela-1885-83689506.html